Parcours client : 6 éléments clés pour le cartographier

Parcours client : 6 éléments clés pour les optimiser

Le mappage du parcours client consiste à représenter graphiquement les expériences de vos clients avec votre entreprise à travers des points de contact et d’interaction. La cartographie des parcours est une approche holistique. Elle permet de comprendre le flux d’expériences d’un client avec une organisation.

 

Cartographiez chaque interaction

L’étape la plus fondamentale de la cartographie du parcours client consiste à identifier les points de contact où votre client interagit avec votre organisation. Recherchez les points de contact majeurs et mineurs. Dans le processus d’achat de voiture, par exemple, les principaux points de contact pourraient être un essai routier ou la négociation avec le vendeur dans son bureau. Un point de contact mineur pourrait être lorsque le client entre sur le lieu de vente avant d’être accueilli par un vendeur. Votre carte doit couvrir tout le parcours client, du marketing au suivi post-vente. Tout point distinct où le client interagit avec l’organisation doit être mappé.

Afin d’obtenir des modèles de cartes de parcours clients, une simple recherche sur internet vous permettra de visualiser ce concept. Gardez à l’esprit que la carte parfaite n’existe pas. Identifiez plutôt les points de contact et comment ils se connectent, vous trouverez la forme qui vous convient le mieux.

 

Mappez plusieurs chemins vers un seul point

Souvent, un point de contact spécifique a plusieurs chemins d’entrée. Le client a-t-il enclenché le processus d’achat via le site Web ou par téléphone ? Est-ce la recherche naturelle ou votre campagne de communication qui a amené le client au numéro ? Une fois le client au téléphone, a-t-il été acheminé vers les services d’assistance technique ou de facturation ?

Des questions comme celles-ci peuvent compliquer le mappage des parcours clients très rapidement. Cartographiez sur papier l’ensemble des scénarii possibles à chaque étape, de la prise de contact au service après-vente.

 

Distinguez front et back

Lors de l’évaluation d’un point de contact, il est important de les identifier à travers la lentille de la scène. Prenez le temps de différencier clairement le front (ce qui est visible par le client) du back (ce que se passe en interne). Dans l’exemple de l’achat de voiture, parler au vendeur serait une action qui se produit en front. En revanche, la vérification de solvabilité du client se produit en back. Assurez-vous de comprendre comment les actions en back, comme la communication interne, ont un impact sur l’expérience client.

 

Différenciez l’importance des points de contact

Chaque point de contact est primordial. Ils peuvent être perçus comme des moments de vérité qui ont un réel impact sur l’expérience client. Cependant, certains sont plus importants pour le client que d’autres.

Pour reprendre l’exemple d’achat de voiture, l’essai routier et la négociation sont deux évènements particulièrement importants du parcours d’achat. Ce sont des instants clés qui mènent à la vente. Les opinions sont fortement influencées, et le cours des choses peut varier très rapidement. Bien sûr, les points de contact mineurs que nous avons mentionnés ne doivent pas être oubliés. La propreté du magasin, la disponibilité des vendeurs doivent être évaluées pour une efficacité maximale. Toutefois, vous devez toujours adopter une approche 80/20. Concentrez-vous sur les points de pression qui ont le plus d’impact sur l’expérience client.

 

Recevez des feedbacks de toutes les parties prenantes

Pour vraiment comprendre ce qui se passe à chaque point de contact, obtenez des avis du plus grand nombre de parties prenantes possible. Utilisez ces informations pour ajouter une couche plus qualitative au parcours client. En d’autres termes, ne vous contentez pas de cartographier ce qui se passe, mais cartographiez la manière dont vous exécutez votre prestation de services.

Revenons au bureau en train de négocier un achat de voiture. Le vendeur est-il trop insistant ? Le processus est-il trop long ? Les chaises sont-elles inconfortables ? Utilisez les données des sondages ou extrayez les données des plaintes reçues pour améliorer chaque étape.

 

Faites plus que cartographier : comprenez et améliorez

Même si le simple exercice de cartographier le parcours de votre client a de la valeur, l’objectif ultime est d’améliorer l’expérience de votre client en comprenant ce qu’il ressent à chaque point de contact.

En utilisant l’approche 80/20, commencez par vos points de contact les plus importants et demandez-vous : comment puis-je rendre cela plus rapide et plus facile ? Puis-je supprimer des étapes du processus pour le rendre plus rapide ? Puis-je autoriser les employés à faciliter le processus en résolvant des problèmes en temps réel ? Pour chaque point de contact, déterminez également le bon équilibre entre la qualité, la rapidité et la simplicité des interactions.

Alors que la modélisation du parcours client est infiniment plus complexe que les six conseils fondamentaux énumérés ci-dessus, le simple fait de cartographier les étapes vous fournira des informations pertinentes et exploitables sur les expériences de vos clients avec votre organisation. Si vous souhaitez creuser davantage afin de proposer un parcours et des expériences clients optimales, les consultants de la communauté sauront vous guider dans votre démarche.

Rappelez-vous simplement qu’un voyage commence par un seul pas.

 

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